Hotelarstwo, prawie 30 lat temu, kiedy zaczynałam moją przygodę z hotelem to było techniczne zagadnienie: zrobić rezerwację, posprzątać pokój, zameldować gościa, zrobić mu śniadanie, wymeldować. Nie kojarzę, aby ktoś przykładał wagę do tego jak się czuje gość w obiekcie, czy ma jakieś potrzeby, ale co ciekawe, nie kojarzę też specjalnie dużej ilości skarg od gości.
Były bardzo proste systemy operacyjne do pracy, jeśli w ogóle były, ale w większości korzystało się z excela. Polityka cenowa praktycznie nie istniała, były stałe ceny noclegów i usług, gość albo kupił albo nie. To niesamowite jak na przestrzeni lat wszystko się zmieniło, obecne hotelarstwo to są doznania, przeżycia, kwintesencja przyjemności i luksusu.
Na pierwszym miejscu jest gościnność, indywidualne, personalne podejście, zrozumienie, empatia. Nasza relacja z gościem zaczyna się jeszcze zanim przekroczy próg hotelu, poznajemy jego potrzeby, preferencje, pytamy w jaki sposób możemy uprzyjemnić jego pobyt, wyprzedzamy jego oczekiwania.
Przede wszystkim narzędzia którymi obecnie dysponujemy, a zwłaszcza mówię tutaj o dużych sieciach hotelarskich, są tak rozbudowane, że pozwalają nam niejako brać udział w podróżach gościa, wiemy w jakich obiektach nocował, jaką lubi poduszkę, co lubi jeść i pić, czym się interesuje, jaki prowadzi styl życia. Dzięki tym informacjom możemy się przygotować, nie tylko sprzątamy dla niego pokój, ale też układamy woreczek z lawendą na dobry sen, nie tylko szykujemy standardowy set up powitalny, ale wstawiamy jego ulubioną wodę, nie tylko witamy go rano na śniadaniu ale serwujemy mu jego ulubioną kawę wraz z powitaniem. Te wszystkie elementy to jest obecne hotelarstwo, to są przeżycia Gościa które zabierze z sobą po wyjeździe z hotelu i dzięki którym przyjedzie do nas kolejny raz.
Obecni goście podróżujący i nocujący w hotelach, zwłaszcza pięciogwiazdkowych, nie poszukują tylko miejsca do spania, ale miejsca doznań, miejsca gdzie będzie im wygodnie, miło, ale też gdzie będą czuć się wyjątkowo, a uczucie to może zapewnić tylko i wyłącznie czynnik ludzki, czyli obsługa. To ludzie tworzą miejsca, najpiękniejszy hotel nie zapewni wyjątkowego pobytu bez serdecznej i ciepłej obsługi, i nawet rozbudowane systemy nie pomogą.
Zawód hotelarza cieszy mnie każdego dnia, a wielkie szczęście do zaangażowanych i pełnych pasji pracowników, jeszcze bardziej. Myślę że nasi goście to czują i dlatego jesteśmy ich pierwszym wyborem.
Aneta Jeton-SzotekGeneral Manager w AC Hotel by Marriott Wroclaw
więcej
