Niejednokrotnie przekonałam się w swojej pracy zawodowej, że właśnie ten proces monitoringu i utrzymania jest najtrudniejszy i wymaga od nas najwięcej samozaparcia i konsekwencji. Rynek jest dynamiczny, czasy współpracy i zarządzania personelem zdecydowanie zrobiły obrót o 360 stopni w stosunku do lat ubiegłych, tym samym proces tworzenia i utrzymania jakości, najlepszych produktów i doświadczeń nabiera również nowego wymiaru.

Nie zaskoczę nikogo, że całość tych działań zaczyna się od odpowiedniej rekrutacji i dopasowaniu kandydatów do swojej roli. Nasza kadra managerska hotelu i restauracji to ludzie z charakterem, osobowością, barwni, często zupełnie odmienni w swoich poglądach i wyznaniach, jednak tworzący prawdziwy team spirit i zmotywowani do działań. Dlatego też w swoich decyzjach o awansie na stanowiska managerskie, ale i rekrutacjach koncentruję się na dopasowaniu osobowości do miejsca i zespołu. Często są to trudne decyzje, bo trzeba podziękować za współpracę i zrezygnować z kandydatów z bardzo dobrym doświadczeniem i wiedzą, nie mniej nie będących dopasowanymi do celu i zadań, które przed nimi były wyznaczone, do miejsca i zespołu.

Doświadczenia w hotelarstwie i gastronomii to nierozerwalnie kontakt z ludźmi i koncentracja na nich. W naszym hotelu choć jest on niewielkim (niespełna 50 pokojowym), butikowym obiektem w centrum miasta, staramy się mocno obserwować wymagania gości, rozmawiamy, wyciągamy wnioski z tego, co nam przekazują. Nie każde sugestie czy uwagi jesteśmy w stanie spełniać od razu, nie mniej zdajemy sobie sprawę jaką rolę odgrywają dla naszych gości. Często spotykamy się z opiniami, że goście chcieliby np. elementy wyposażenia w pokojach, które ewidentnie przypisane są i spotykane w hotelach o standardzie 4* a nasz obiekt ma kategorię3*. Wiemy też, że często wynika to z faktu, iż serwujemy naszym gościom szereg usług, które są właśnie powiązane z obiektami o standardzie 4*. Czy miałoby to nas rozleniwiać, powodować, że odpuszczamy? Tak najprościej. Istotnym jest by to co niemożliwe choć trochę postarać się uczynić możliwym. Taka mała magia, nie mogę podarować wszystkie to może choć obietnicę? To może to rozłożę na mniejsze produkty? To może zabudżetuję to w kolejnym roku przy dobrym wyniku finansowym?

Dwie bardzo ważne zasady, które prowadzą mnie zawodowo i są niejako mottem w mojej pracy zawodowej to „zbadaj oczekiwania i wyprzedzaj je” i „back to basic - powrót do podstaw”. Bardzo często wydaje nam się, że goście oczekują rzeczy niemożliwych, że zawsze narzekają, że ich oczekiwania są wygórowane. Przy realizacji różnego rodzaju eventów wynika to z niedopasowania już samej oferty i możliwości obiektu, nieprawidłowego zebrania danych i wymagań i nierzetelna ocena naszych możliwości. Czasem zdecydowanie lepiej pokazać nasze punkty niemożliwe do realizacji względem wymagań, ale od razu proponować zamienne usługi i produkty, które mogą być dla gości atrakcyjne. I w końcu back to basic – czyli wróć do podstaw. W każdym aspekcie usług i serwisu. Bardzo często w pogoni za innowacyjnością, wyjątkowością zapominamy o podstawach takich jak uprzejmość, empatia, zainteresowanie, chęci, uśmiech, pozytywne nastawienie. Nie jako puste słowa i slogany. Jeśli te cechy „serwowane” są przez personel, który właśnie jest odpowiednio zrekrutowany, dopasowany do miejsca, przeszkolony, motywowany każdego dnia, to tylko wtedy te cechy i czynniki nabierają autentyczności i są prawdziwie widocznie i odbierane przez naszych gości. W niejednej opinii od naszych gości przeważają głosy, że obiekt może i kameralny, i niewielki, ale to miejsce z dusza, tworzą je ludzie, niepowtarzalny personel. I to jest klucz do tego by back to basic stał się mottem otwierającym jakiekolwiek rozpoczynanie serwowania gościom usług i określonej jakości. To samo dotyczy obsługi w restauracji, działu pięter w kontakcie z gościem każdego dnia, dyrektora, który powinien być dla gości widocznym gospodarzem a nie służbistą, którego personel się obawia. Co więcej istotne jest by nasz personel był każdego dnia przyzwyczajony do kontaktu z dyrektorem, który obserwuje, wymaga, zadaje pytania, wyciąga wnioski, poprawia nas. Każdego dnia warto obserwować chociażby przez krótki czas nasz personel, który ma kontakt z gośćmi i wyciągać istotne wnioski do zmian. Tylko gdy zespół będzie do tego przyzwyczajony, że pytasz, że korygujesz, że wymagasz i słuchasz przede wszystkim – będą uznawali to za codzienność, normalność i możliwość do dzielenia się wiedzą i obserwacjami. Na swoim przykładzie mogę powiedzieć, że właściwie każdy dzień w pracy rozpoczynam od obejścia obiektu. Każdy dzień zaczyna się od sprawdzenia technicznego stanu i wyglądu i estetyki budynku, każdego wejścia.

Dopiero potem wchodzę do budynku i rozpoczynam swoją codzienną przygodę z gośćmi i zespołem. Przychodzi mi na myśl jedno wspomnienie i przypadek kolegi z innego hotelu, który też jest dyrektorem hotelu. Pamiętam, że zawsze z dobrych intencji przez lata przyjeżdżał on do pracy i wchodził do hotelu zawsze z personelem tylnym wejściem technicznym. I teoretycznie nic w tym złego, wprost przeciwnie był to gest solidarności i możliwości rozmów z ludźmi. Każdego dnia stan techniczny wejścia tzw. „gospodarczego” był sprawdzany wnikliwie i wzorcowo. W tym wszystkim zatraciło się spojrzenie na widok „od strony gościa”. Okazało się, że hotel 5* przez okres 2 miesięcy miał uszkodzone kosze na śmieci przy wejściu i nie były na bieżąco pilnowana zieleń w donicach pry wejściu głównym. Drobne niedoróbki, niedopatrzenie i brak świeżego spojrzenia również personelu, który miał check listy sprawdzania obejścia hotelu, ale też rutyna sprawiały, że każdego dnia nie zauważali coraz więcej. Bardzo często wpadamy w takie małe codzienne pułapki, rutyny, przyzwyczajenia. Można stwierdzić, że niczyja wina albo wina wszystkich w tym przypadku. Wniosek jeden: warto zmienić perspektywę jak nie na stałe to raz na jakiś czas. Wchodź naprzemiennie raz tym raz innym wejściem. Nie oczekuj lepszych rezultatów ciągle robiąc tak samo. Nie poprawimy drobnych mankamentów, jeśli nasz każdy dzień będzie obfitował w przyzwyczajenia i te same obserwacje. Czasem negatywne opinie i krytyka są dla nas najlepszym bodźcem do zmian. Dobrze jest je przyjąć ze spokojem i dogłębną analizą, nawet najmniejszych przewinień. Czasem może się okazać, że błędy personelu wynikają z niewiedzy lub z działań z przyzwyczajenia, ponieważ nikt nie pokazał im działania na skróty i w dobrym kierunku. Każde nawet najmniejsze usprawnienia codziennej pracy powodują, że nie piętrzymy na zakurzonym stosie złych nawyków. Często też źle zrozumiane komunikaty i instrukcje dla zespołu powodują, że nie chcą pytać tylko sami szukają rozwiązań, które nie zawsze mogą być odpowiednie. Znamy to z naszych wydarzeń każdego dnia dyrektorzy. Wymagajmy, ale też dawajmy rozwiązania, wspomagajmy, korygujmy poprzez codzienną obserwację i wnikliwe wgłębianie się w tematy.

Tworzenie doświadczeń to dbałość o detale. Gdy przebywam hotelach bardzo często a nawet wręcz odruchowo moja ocena samej jakości serwisu i budynku zaczyna się przed wejściem jeszcze. Wiemy, że przecież nie zawsze możemy pracować w miejscu, gdzie wejście do hotelu jest piękną zabytkową kamienicą czy pałacem, gdy o wrażenia estetyczne dużo łatwiej. Natomiast w ostatecznym rozrachunku broni się estetyka, czystość, dopasowanie do charakteru miasta, regionu, miejsca. Do tej pory mam w pamięci hotele 4*, które choć pięknie położone i niezwykle ciekawe - „serwowały” gościom na dzień dobry oberwane antaby i rękojeści do drzwi wejściowych, oklejone szyby i lobby recepcyjne starymi naklejkami z nagrodami i certyfikatami sprzed lat 7 lub o zgrozo plakatami wydarzeń, które dawno temu się zdezaktualizowały. Można to minąć, przejść obojętnie, kiedy się spieszysz lub gdy jesteś w szybkiej podróży służbowej, jednak, gdy przebywasz jako gość powracający, zaczynasz dostrzegać te detale i nagle ten zakurzony zakątek w lobby zaczyna pasować do całości niestety średnich doświadczeń. Nie napotkasz tam wyjątkowych doświadczeń. Tworzenie doświadczeń to rozpoczęcie zmian tu i teraz, z tym co masz. Czytający tę opinię może pomyśleć przewrotnie i kąśliwie: tak teraz będę czytał o tym, by dbać o czystość i aktualne ulotki. I ja odpowiem równie przewrotnie: dokładnie tak. Jeśli ten detal jak zakurzona prasa w lobby recepcyjnym, jak certyfikat Michelin Waszej restauracji, ale sprzed 5 lat mają być gwarantem jakości, to jednak pora na zmiany. Nieistotne jest rzucanie się od razu na wielkie projekty, które mogą nas przewyższyć i finansowo i zasobowo. Back to basic, zacznij od podstaw, zadbaj o czystość i schludność, zacznij tu i teraz z podstawowymi elementami. Co więcej, jeśli jednego dnia odpuścisz jedną małą rzecz, kolejnego dnia o niej zapomnisz, bo przyjdą kolejne. Za niedługi czas wszystkie te małe niedociągnięcia staną się rutyną i tym na co patrzymy każdego dnia. I potem dźwięczą w uszach te słowa: „A tak pamiętałem”, „a tak miałem to zrobić”, „tak tak widziałem to, ale to miała Pani pokojowa wyczyścić”, „ja to przekazałam technicznemu, żeby naprawił”. Zacznij tu i teraz od siebie. Wymagaj zmian od siebie i od innych i wyciągaj konsekwencje od tych, co nie chcą zmian.

Kolejny przykład jaki pojawia się w mojej pamięci to przyjazd na dużą konferencję branżową do Krakowa. Bardzo ciekawy duży obiekt segmentu MICE. Duży dedykowany parking przed hotelem. Tak się składa, że dzień jest deszczowy i zimny. Pojawia się coraz więcej uczestników konferencji i wszyscy w tym deszczu mokniemy i stoimy w kolejce do - UWAGA - jednego działającego parkometru na parkingu, który był przewidziany dla ponad setek aut. Recepcja odmawia parkowania bez biletów, bo są one niezbędne i jedyne możliwe do rozliczenia parkingu, pozostałe parkometry nie są czynne bo, cytuję: „zazwyczaj nie są potrzebne i nie mamy takiej potrzeby na co dzień”. Zatem grzecznie stoję w niemałej kolejce, szczęśliwa, że posiadam parasol.

Można by powiedzieć, przesadzam, dajmy szansę, wyjątkowa sytuacja. Ja o tym obiekcie już na sam początek wiem, że nie sprosta wymaganiom i oczekiwaniom gości ważnych konferencji, że nie zorganizowałabym już nigdy bankietu czy szkolenia dla kadry managerskiej w takim obiekcie. Co więcej, nawet jeśli rzeczywiście pozostałe parkometry są poza zasięgiem finansowym i motywacyjnym tego obiektu, wystarczyła zwykła ludzka empatia personelu. Ojej bardzo nam przykro, że muszą Państwo moknąć i czekać w tym deszczu, rozumiemy Państwa zdenerwowanie. Nie wspomnę o tym, że były tam wówczas 3 osoby na zmianie zatem mogły proponować, że osobiście dopilnują by bilety były wydrukowane do aut i zrobią to osobiście a goście mogę spokojnie iść i uczestniczyć w konferencji. Rozwiązań na tę sytuację jest mnóstwo i nie zawsze wymagają one kupna dodatkowego parkometru na taki parking i dużych wydatków finansowych. Podając ten przykład chcę zwrócić uwagę na fakt, że nasza czujność w działaniach i w usługach musi być też dopasowana do każdego dnia i zmienna tak jak warunki każdego dnia. To są właśnie te detale, dzięki którym goście nas zapamiętuję. A skoro działania te dotyczyły dużego obiektu mice-owego, który powinien specjalizować się w dużych wydarzeniach, w szybkiej sprawnej obsłudze dużych konferencji to tutaj jeszcze się dużo pracy przed tymże obiektem. Parafrazując można powiedzieć: jest produkt? Jest! To po co się czepiać? Odpowiem: tak jest produkt, tworzenia gościnności, jakości usług, przywiązania, zainteresowania produktem brak. Tak jak zabrakło zwykłej ludzkiej empatii dla aktualnej sytuacji i wydarzeń.

Przypomina mi się znów odwrotna sytuacja, która z kolei zostanie jako fantastyczny przykład drobnego małego gestu, który świadczył o najwyższej staranności i zaangażowaniu. Hotel 5* w Warszawie. Znów mocno pada deszcz, wychodzę z hotelu, biorę odruchowo parasol z podajnika, który stał przy samym wyjściu rozkładam i niespodzianka – parasol uszkodzony. Biorę drugi…..sytuacja się powtarza, uwaga biorę trzeci, ostatni z nadzieją, że to już będzie na pewno to, czego potrzebuję. Niestety też cały połamany. Podchodzi szybkim krokiem do mnie portier i wyraża swoje zdziwienie, prowadzimy miłą kurtuazyjną rozmowę i oferuje, że przyniesie za chwilę na pewno nie uszkodzony. Wraca po chwili z zakłopotaniem na twarzy, że niestety hotelowe parasole się już skończyły, nie mniej oferuje mi swój prywatny. Pracownik jest zakłopotany, przeprasza, że to nie firmowy parasole bez logo. Ja oczywiście przyjmuję gest z radością i dziękuję. Portier odprowadza mnie do auta, ochraniając mnie przed deszczem swoim parasolem. To co ujmuje mnie najbardziej to już nie sam gest i zaangażowanie tylko to, co mówi: bardzo Panią przepraszam za tę sytuację, już teraz będę wiedział, że mam nie tylko wykładać te parasole, ale też je sprawdzać czy są sprawne. Teoretycznie nic wyjątkowego w tym stwierdzeniu. Ale chciałabym zwrócić uwagę na fakt, że właśnie w tych słowach był cały sens i kwintesencja dojrzałości i chęci poprawy. Bardzo wielu z nas od razu tłumaczyłoby się, że wyjątkowo się to stało, że nie wiedziałem, że jak to możliwe ojej co to teraz produkują za słabe produkty tutaj zwyczajne ludzkie przepraszam i już wiem co zrobić w przyszłość by było lepiej. Jestem przekonana, że w tym hotelu ten Porier wie co robi i że parasole są zawsze sprawne, bo sprawdza to na każdej swojej zmianie. Dbałość o detale, tworzenie doświadczenia gościnności, opieki. W naszym hotelu choć jest o standardzie 3* w pokojach superior mamy parasole dla gości na miejscu a w lobby gdy gość tylko sobie zażyczy parasole są dostępne na życzenie. Drobny gest a uczy nas empatii na niepodogę.

Doświadczenia dla gości to też odejście od maksymy „by gość czuł się jak w domu”. Jestem temu stwierdzenia przeciwna. W domu gotujemy, sprzątamy, żyjemy, na co dzień, nie oczekujemy niczego wyjątkowego tylko spokoju, radości z pobytu z bliskimi. Podczas pobytu w hotelu ma to być zdecydowanie więcej, lecz serwowane w bardzo subtelny, delikatny sposób. Serwis, który mamy mieć możliwość na każde zawołanie, zachcianki, które mogą być spełnione, jeśli tylko potrafimy, a jeśli nie, to zawsze zaproponowane inne zamienne rozwiązania. Chcemy czuć się wyjątkowo, obsługiwani i wysłuchani.

Wiele z elementów naszych usług czy wyposażenia to też zbiór naszych doświadczeń z podroży każdego z personelu. Dziś, gdy podróżuję prywatnie, czy służbowo, jak i każdy z mojego personelu lubimy dzielić się doświadczeniami, smakami, rozwiązaniami. Wiele z tych rozwiązań implementujemy u nas w hotelu. Dania, które nas zainspirowały, drobne elementy wyposażenia, które potem przenosimy w zmienionej formule w naszym obiekcie. Gdy tylko miejsce pracy, w którym przebywamy stanie się też miejscem na naszą kreatywność, gdy otworzy się ludziom furtkę na takie możliwości to tylko zaangażowany personel, dojrzały i kreatywny to doceni. Nie wszystkie nasze marzenia i doświadczenia da się przenieść na nasze wnętrza, nie mniej czasem wystarczy się otworzyć i poszukać przysłowiowych „zamienników”. Co więcej ważne jest, by wpajać swojemu zespołowi zasadę, że każdy z nas ma wpływ na otaczającą Cię rzeczywistość. Goście często pytają w recepcji o produkt w sklepiku, którego jeszcze nie mamy lub mamy np. inny kolor, na kolejny dzień zapewnij mu to. Personel sprzątający ma nieustającą trudność w ścieleniu dużych łóżek i dbaniu o estetykę i wygląd kołder na łóżkach, żeby wyglądały perfekcyjnie i dobrze ułożone…wystarczyła podróż Kierownika Pięter na wakacjach i podglądniecie innego rozwiązania w obiekcie za granicą – i od razu wrócił z inspiracją i rozwiązaniem (tak samo było zresztą z telefonami i w pokojach i estetyką ułożenia kabli). Drobne małe codzienne rzeczy, które wpływają nie tylko na personel, ale i na gości, które będziemy usprawniać, ulepszać, którym nie pozwolimy się piętrzyć dadzą nam wielki oddech i chęć do zmian dla każdego. Jednym z wielu wzruszających doświadczeń była sytuacja związana z zaangażowaniem jednej z naszych Pań pokojowych, która w okresie grudniowym, kiedy mamy zawsze pięknie przystrojony obiekt postanowiła zainspirowana świąteczną aurą robić ręcznie małe dekoracje ze świeżych gałązek i bombek dla każdego z gości do pokoju…to był drobny, ale wielki gest, który goście bardzo doceniali. Do dekoracji dołączona była karteczka z ręcznie wypisanymi życzeniami – spersonalizowane upominki, życzenia, powitania to właśnie te detale czyniące nas wyjątkowymi.

Po wielu latach doświadczeń nad relacjami z gośćmi i personelem dochodzę do wniosku, że najistotniejsza jest autentyczność. Tutaj znów posłużę się analogią do bycia w domu i podejmowania gości. Gdy przyjmujemy gości w domu, chcemy to zazwyczaj zrobić to jak najlepiej, staramy się być w tym autentyczni, mili, najzwyczajniej na świecie staramy się, zależy nam. Tworzenie doświadczeń w profesjonalnym hotelarstwie to w pigułce dokładnie to samo. Tak jak w prywatnym życiu staramy się dopasować ze swoim partnerem/partnerką życiową charakterami, celami, zainteresowaniami, wspieramy się, rozwijajmy wzajemnie, kibicujemy, gdy któreś z nas awansuje – tak też powinno się dziać zawodowo. Wytyczać wzajemnie ścieżki do rozwoju, od małych do wielkich rzeczy. Być drogowskazem dla załogi, ale i wymagać. Nie tylko dobrze słyszeć naszych gości, ale też słuchać. Prosta rozmowa telefoniczna w recepcji czy w restauracji, odbywamy ich bardzo wiele każdego dnia. Ileż razy przypadkowo odbierając telefon słyszę jak goście chętnie dzielą się z nami bardzo ważnymi informacjami z punktu widzenia danej rezerwacji i tego co możemy dla nich zrobić. Każdego dnia kelner odbiera telefon z prośbą o rezerwację: bo mamy akurat urodziny koleżanki i szukamy stolika. Jestem przekonana, że słysząc to codziennie przyjmujemy z radością rezerwację, szukamy tego jedynego ważnego stolika i go potwierdzamy. Dla obsługi najważniejsze informacje jak data, godzina, ile osób nie powinny być tak istotne jak właśnie sam fakt, że są urodziny jednego z gości, którzy przybędą. To są te małe szanse, które sprawiają, że słyszymy, ale też słuchamy ze zrozumieniem. Goście bardzo często niczego nie oczekują w zamian, ale gdy spotkają się z obsługą, która pamięta, która wręcza mini deser urodzinowy, zaśpiewa sto lat to zawsze, ale to zawsze bardzo miłe akcenty i elementy serwisu, które się pamięta. Słuchanie ze zrozumieniem, wyprzedzanie faktów i zapewnianie najlepszych wspomnień to główne cele nas hotelarzy i restauratorów.

Tworzenie doświadczeń to również odzwierciedlenie charakteru obiektu. Śląsk to gościnność, dobra kuchnia, aktywnie spędzony czas. Należy też z każdej małej ojczyzny wyciągać takie „smaczki” kulturowe i gastronomiczne i serwować je gościom. W naszym obiekcie, gdy chcesz możesz porozmawiać gwarą śląską, gdy Cię to interesuje. Akcenty śląskie są w sprzedawanych produktach w sklepiku hotelowym i dopasowane są nie tylko dla dorosłych, ale i dla dzieci. Personalizowane zabawki z logo hoteli u browaru dopasowane do pory roku i śląskości (zimną renifery, lub beboki śląskie), dla najmłodszych nie tylko maskotki, ale i cała galanteria hotelowa dla dzieci, by czuły się komfortowo. Dla pobytów z pieskami nie tylko kocyk i miska z wodą dla zwierzątka, ale menu do wyboru z dwoma smakami karm. Te i szereg innych rozwiązań mogłyby być tylko sloganami, gdyby nie fakt autentycznie ich oferowania przez personel. Najważniejsze to tymi rozwiązaniami w pierwszej kolejności zachęcić nasz zespół właśnie, który ma te usługi czy produkty sprzedawać. Tylko gdy autentycznie ich nimi zarazimy, gdy zrozumieją sens i ich atrakcyjność będą w stanie oferować je dalej i pójść z nimi w świat do gości.

Za szklanymi drzwiami hotelu rozpoczyna się teatr gościnności i autentyczności. Tylko wtedy, gdy każdego dnia przekraczając prób swojej pracy będziesz identyfikował się z tym stwierdzeniem tworzenie doświadczeń w hotelu stanie się przyjemnością i pięknym wyzwaniem a nie pustym sloganem.