Jedno jest pewne: w ciągu kilku dni ich produkcja uzyskała kilka milionów wyświetleń i stała się symbolem trendu, który jest powtarzany w innych branżach. W sumie pracowały nad tym filmem półtorej godziny. Pomysłodawczynią i osobą, która kręciła film była Sylwia Elias, a Barbara Przybycień była aktorką i zrobiła montaż. Te pomysłowe panie z Elements Hotel & Spa ze Świeradowa Zdroju (grupa Górskie Resorty) wzbudziły masowe zainteresowanie Polaków. Jak widać na tym przykładzie: „Simply the best!”. „Pomysł zrodził się z inspiracji trendem filmów instruktażowych skierowanych do mężczyzn, tzw. "reklama dla facetów", a także znanej reklamy Oslo "Is it even a city?" Ta viralowa treść bardzo dobrze przełożyła się na ruch na stronie www, liczbę telefonów i rezerwacji, a to właśnie cieszy najbardziej.” – odpowiedziała na moje pytania Barbara Przybycień, której twarz jest rozpoznawana w sieci, a na co dzień jest specjalistką ds. sprzedaży i marketingu. I dodała: „Jeśli chodzi o mnie - bardzo cieszy mnie sukces filmu i docenienie mojej kreacji. Najbardziej cieszy jednak fakt, że mogę pracować w miejscu i z ludźmi, którzy mają głowy otwarte na nowe pomysły i nie boją się podjąć ryzyka związanego z nieszablonowymi treściami.”

To rzeczywiście nieszablonowa treść w hotelarstwie, choć niektórzy kwestionują, czy marka hotelu została zapamiętana. Są też głosy, czy to na pewno właściwa forma promocji dla pięciogwiazdkowego hotelu oraz czy, to zbuduje lojalność gości? Może hotel podzieli się liczbami i zmierzy efekty virala w dłuższym czasie? Byłoby to pionierskie studium przypadku ważne dla naszej branży. Pojawiają się też pytania: czy będą kolejne filmy? Jestem bardzo ciekawa, czy ten efekt zainteresowania zostanie wykorzystany w dalszej komunikacji hotelu? Myślę, że to będzie kultowy viral i zostanie długo w pamięci, bo znakomicie zadziałały słowa Jack’a Trout’a: „Wyróżnij się lub zgiń.” A paniom należą się ogromne gratulacje!

Violetta Hamerska
Redaktor naczelna magazynu "Guest Experience Manager"

Już po pierwszej rozmowie z Bartkiem Matusiakiem, wydawcą serwisu gxmanager.pl, wiedziałam, że to będzie świetny projekt. Podobnie czujemy tematy „doświadczania” i tego, jak bardzo są dzisiaj ważne zarówno dla konsumentów, jak i pracowników. Powiedzmy to może wprost: jesteśmy „freekami” Customer Experience (CX). Ta propozycja, to także docenienie naszej branży hotelowej i wejście przez nas do innych branż, gdzie „experience” ma znaczenie. Byłam zaszczycona, kiedy Bartek zaproponował mi, abym została redaktor naczelną serwisu i równolegle e-magayznu "Guest Experience Manager, który niebawem pojawi się na rynku. Przyjęłam to bez wahania i rozpoczęliśmy w pierwszej kolejności wspólną pracę nad serwisem. Tym samym branża hotelarska dołączyła do grupy wydawnictw: Customer Experience Managera, Employee Experience Managera, Patient Experience Managera i Customer Success Managera!

Tak, jak wspomniałam - serwis gxmanager.pl to pierwszy krok, drugim będzie e-magazyn "Guest Experience Manager", a potem - czego sobie i wydawcy życzę - wydanie papierowe "Guest Experience Managera". Dlatego już dzisiaj zapraszam tych, którzy chcą budować swoją markę pracodawcy w hotelarstwie wspólnie z nami i zdecydują się w to zainwestować. Jednocześnie dla hoteli otwierają nowe możliwości promocyjne dla Waszych usług w innych wspomnianych wyżej serwisach. Tam znajdziecie ludzi z innych branż, którzy wiedzą, jak ważne jest zarządzanie doświadczeniami konsumentów. Cieszę się, że będziemy mogli także korzystać z doświadczeń innych branż i doskonalić się w zarządzaniu doświadczenia gości i pracowników w hotelarstwie.

„To usługa o zupełnie innej specyfice, nie możemy się z nimi porównywać” mawiają niekiedy menedżerowie. Tymczasem klienci, nie pytając pozwolenie, śmiało dokonują takich porównań – czytamy w raporcie Deloitte „Polish CX Drivers 2020 – badanie doświadczeń klientów”. Do czasu zapoznania się z tym badaniami myślałam bardzo podobnie, bo odkąd pamiętam, to słyszałam, że hotelarstwo jest wyjątkowe. I pewnie jest nadal, tylko musimy wziąć pod uwagę, że my się zmieniliśmy jako konsumenci, a cyfryzacja po pandemii według McKinsey przyspieszyła o 7 lat.

Last, but not least. Chciałabym też podziękować za zaufanie wszystkim autorom, którzy jako pierwsi publikują w serwisie. To były dla mnie bardzo ważne rozmowy, a Wasz entuzjazm dodawał mi skrzydeł, by powstał "Guest Experience Manager". Wierzę w edukację, która inspiruje do działania i tak samo wierzę w moc dzielenia się dobrymi praktykami. I mam nadzieję, że takim miejscem będzie dla Was serwis gxmanager.pl, jak i magazyn "Guest Experience Manager".

Violetta Hamerska
Redaktor naczelna magazynu "Guest Experience Manager"

W dzisiejszym konkurencyjnym świecie hotelarstwa, kiedy już nie podróżujemy głównie z powodu łóżka i śniadania, a oferta noclegowa jest niemal nieograniczona, przewagą konkurencyjną może być umiejętność tworzenia wyjątkowych doświadczeń dla gości. Ale co dokładnie oznacza „wyjątkowe doświadczenie” i dlaczego jest to tak ważne? Wyjątkowe doświadczenie gościa, to coś więcej niż tylko komfortowy pokój i dobre śniadanie. To całościowa oferta, która angażuje wszystkie zmysły i emocje gości. Obejmuje nie tylko fizyczne aspekty pobytu, ale także emocjonalne i mentalne, które tworzą trwałe wspomnienia i składają się na ogólne wrażenie z pobytu.

Do stworzenia wyjątkowego doświadczenia mogą się przyczynić: 1) Personalizacja i dbałość o detale – dostosowanie usług do indywidualnych potrzeb i preferencji gości. Od serdecznego przywitania przez specjalne życzenia na podstawie historii pobytów, po dostosowanie pokoju do osobistych upodobań. Jakość obsługi czy troska o szczegóły, mogą znacząco wpłynąć na ogólne wrażenie z pobytu; 2) Autentyczność – zapewnienie gościom doświadczeń, które odzwierciedlają lokalną kulturę i tradycje. Możliwość poznania lokalnych zwyczajów, kuchni czy atrakcji dodaje wyjątkowego charakteru pobytowi oraz 3) Innowacyjność – wprowadzenie nowoczesnych technologii i rozwiązań, które upraszczają i wzbogacają doświadczenia gości, np. aplikacje mobilne do zarządzania usługami hotelowymi, inteligentne pokoje czy systemy automatyzacji.

Tworzenie wyjątkowych doświadczeń gości hotelowych to nie tylko trend, ale fundamentalny element sukcesu w branży hotelarskiej. Poprzez dbałość o każdy detal, personalizację usług oraz innowacyjne podejście, hotele mogą budować lojalność, zwiększać konkurencyjność i wyróżniać się na rynku, zapewniając gościom niezapomniane chwile. 

Violetta Hamerska
Redaktor naczelna magazynu "Guest Experience Manager"