Ewolucja oczekiwań gości

Jeszcze kilka dekad temu goście hoteli poszukiwali głównie miejsca, które zaspokoi ich podstawowe potrzeby – zapewni nocleg, posiłek i bezpieczeństwo. Dziś podróżni, zwłaszcza ci z pokolenia milenialsów i generacji Z, oczekują znacznie więcej. W dobie mediów społecznościowych, recenzji online i łatwego dostępu do informacji goście szukają nie tylko usług, ale przede wszystkim doświadczeń.

Doskonałym przykładem tej zmiany jest trend podróży opartych na emocjach i autentyczności. Wielu turystów wybiera hotel nie tylko na podstawie lokalizacji czy ceny, ale również dzięki unikalnemu wizerunkowi marki, który obiecuje niezapomniane przeżycia. Gość pragnie czuć się wyjątkowo – chce, by jego potrzeby były nie tylko spełnione, ale i przekraczane. Antycypacja, to słowo, które w hotelarstwie było odkąd pamiętam, czyli przewidywanie oczekiwań.

Dlatego właśnie hotelarze muszą rozwijać swoje podejście do obsługi gości, stawiając ich doświadczenia w centrum. Co więcej - goście chcą za to zapłacić. Kluczowymi trendami makroekonomicznymi wpływającym na personalizację są postępy w technologii, transformacji cyfrowej, rosnący popyt na niestandardowe doświadczenia, a także globalizację i interakcje międzykulturowe. Istnieją zazwyczaj trzy etapy podróży gościa (Customer Journey): przed pobytem i rezerwacją hotelu, podczas pobytu gościa i po wymeldowaniu, czyli po pobycie w hotelu. Wartość dla gości może być tworzona przez zróżnicowanie na każdym etapie łańcucha wartości, poprzez działania (często angażujące technologię), co powoduje personalizację produktów i usług.

Kluczowe aspekty doświadczenia gościa w hotelarstwie

Guest Experience w hotelarstwie to całościowe postrzeganie pobytu przez gościa, które obejmuje zarówno konkretne aspekty, takie jak jakość pokoju czy jedzenia, jak i bardziej subtelne elementy, takie jak atmosfera, uprzejmość personelu czy sposób reagowania na problemy.

Jednym z najważniejszych filarów doświadczenia gościa jest personalizacja. Współczesny gość oczekuje, że hotel nie tylko spełni jego oczekiwania, ale zrobi to w sposób dostosowany do jego indywidualnych preferencji. Możliwość wyboru ulubionego pokoju, spersonalizowane powitanie czy dostosowanie menu do diety gościa, to tylko niektóre z przykładów działań, które budują pozytywne wrażenia...

Cały artykuł na łamach pierwszego numeru magazynu "Guest Experience Manager".