Pierwszym i najważniejszym krokiem w kreowaniu guest experience jest rozpoznanie i zrozumienie potrzeb naszych gości. Dzięki uważnemu słuchaniu sugestii dotyczących preferencji aktualizowany jest indywidualny profil, który ułatwia nam zapamiętanie najważniejszych potrzeb gościa przy kolejnej rezerwacji. Zwracamy uwagę na potrzeby dotyczące procesu zameldowania, wyboru pokoju i jego udogodnień, na preferencje żywieniowe czy choćby na hobby gościa. Poznanie czyjejś pasji wymaga oczywiście czasu, bezpośredniej relacji z gościem, ale jest niezwykle cenne przy tworzeniu doświadczeń i budowaniu zaufania. Kreowanie takiego profilu to proces złożony, ale to, co jest w nim najbardziej fascynujące, to zmienność.
W hotelu Renaissance Warsaw Airport stawiamy przede wszystkim na indywidualne podejście. Goście lubią czuć się zaopiekowani, a ich potrzeby powinny zostać wysłuchane i spełnione. Budowanie trwałej relacji i jej podtrzymanie to ogromna odpowiedzialność, która spoczywa na całym zespole. Jednak duża część tej odpowiedzialności leży w rękach GEM-a, tego jak zaplanuje swoje działania, aby zachęcić gościa do ponownych odwiedzin. W tym miejscu kluczową rolę odgrywa personalizacja usług. Na podstawie zebranych informacji, dotyczących preferencji gościa i jego zbliżającej się rezerwacji, Guest Experience Manager przygotowuje spersonalizowaną ofertę. Są to wszelkiego rodzaju wstawki powitalne, opracowywane wspólnie z hotelowymi cukiernikami. Ważne jest, aby takie powitanie sprawiło naszym gościom przyjemność, mile ich zaskoczyło, nawiązało w jakiś sposób do ich upodobań czy ważnego wydarzenia. Świętujemy z gośćmi ich urodziny, rocznice ślubu lub okrągłe pobyty, takie jak dziesiąty czy setny. Każda okazja jest dla nas powodem do podjęcia działań w kierunku zapewnienia wyjątkowych doświadczeń. Staramy się zapamiętywać detale, które w przyszłości mogą mieć dla nas znaczenie. Gość nie je słodyczy - przygotowujemy wstawkę owocową, gość jest koneserem wina - organizujemy na powitanie w pokoju wino z odpowiednim listem, nawiązującym w treści do pasji gościa. Wychodzimy naprzeciw oczekiwaniom, kiedy odwiedzają nas rodziny z dziećmi, wręczając najmłodszym urocze misie Renki czy też gadżety dedykowane specjalnie na sezon letni. Dbamy o zwierzaki, które towarzyszą swoim właścicielom, oferując im specjalne legowisko. Jeżeli gość anonsuje wcześniej pobyt ze swoim pupilem, dla niego również piszemy personalizowany list powitalny. Mamy już w hotelu Renaissance lojalnych psich bywalców!
Proces tworzenia wyjątkowych doświadczeń nigdy się nie kończy. Stale zbieramy opinie od naszych gości, aby wspólnie z pracownikami innych działów hotelu przeanalizować je i wprowadzać niezbędne ulepszenia. Guest Experience Manager regularnie organizuje spotkania z zespołem, podczas których omawiane są sugestie i pomysły poprawiające jakość świadczonych usług.
Przejdźmy do rezultatów, jakie daje naszemu hotelowi praca GEM-a. Przede wszystkim, zwiększa się lojalność gości. Osoby, które doświadczają spersonalizowanej i wysokiej jakości obsługi, chętniej wracają i polecają nas innym. Pozytywne recenzje w mediach społecznościowych i na stronach opiniotwórczych przekładają się na wzrost liczby rezerwacji i wyższą reputację hotelu.
Dzięki tym staraniom, nasz hotel nie jest tylko miejscem, w którym goście nocują, ale staje się destynacją samą w sobie, oferującą niezapomniane chwile i wyjątkowe doświadczenia.
