Customer Experience Manager
Guest Experience Manager

Opinie

Co może zrobić branża hotelarska z Dolnego Śląska?

Weronika Rosiak-Jedz

Co może zrobić branża hotelarska z Dolnego Śląska, aby przekonać klientów do przyjazdu? W sieci obserwuję coraz więcej wezwań do nieodwoływania rezerwacji, wręcz przeciwnie do rezerwowania i przyjeżdżania w ramach wsparcia dla regionu. Opieranie się na samym “potrzebujemy Was” wzbudza moje współczucie, z chęcią dorzuciłabym się do akcji wsparcia, ale niestety nie przekonałoby mnie do zachowania rezerwacji, bowiem strach o własne bezpieczeństwo oraz ryzyko dyskomfortu podczas urlopu, którego mam niewiele, raczej wzięłyby górę. Nie zakładajmy, że klienci poświęcą wiele dodatkowego czasu na upewnienie się czy dany obiekt, rejon jest w pełni sprawny, a wypoczynek będzie udany - zróbmy to za nich!

Co zrobiłabym dla klientów posiadających rezerwację na najbliższy czas? Zempatyzowałabym się z klientami, wsłuchała się w obawy tych odwołujących i przygotowała komunikację odpowiadającą na pojawiające się pytania. Proaktywnie wysłałabym wiadomości zawierające: prognozy pogody na najbliższy czas, zdjęcia obiektu, otoczenia i miejscowości z datami wykonania ujęć, dla potwierdzenia, że sytuacja jest stabilna, wskazówki dojazdu z uwzględnieniem ograniczeń, jeśli takie istnieją i rozważyłabym dodatkowe benefity takie jak jak darmowe spa, śniadanie, degustacje, warsztaty kulinarne czy lokalne wycieczki w cenie pobytu. Dodatkowe informacje i propozycje atrakcji w regionie, mogą sprawić, że goście poczują się wyjątkowo i bezpiecznie. 

Wyobrażajmy sobie ścieżkę klienta (CustomerJourney) przy budowaniu komunikacji. Na kilka dni przed weekendowym wyjazdem pojawiają się pytania “a co my tam będziemy robić?”. Przygotujmy kilka zestawów atrakcji, w odpowiedzi na pytanie “czego obecnie potrzebujesz?” *wypoczynku, *ruchu, *poznania czegoś nowego Podobną komunikację wykorzystałabym do promocji obiektu razem z pakietami bezpieczeństwa dotyczącymi ewentualnej zmiany terminu rezerwacji.

Weronika Rosiak-Jedz
Założycielka i konsultantka CX w Total Experience

więcej

Dlaczego Dobry Hotel zrobił rebranding?

Leszek Mięczkowski

Pierwszym powodem tej zmiany było to, że kilkukrotnie zwracano mi uwagę, iż nie jesteśmy postrzegani jako sieć hotelowa ze swoimi standardami, procedurami, spójną polityką kształtowania cen czy centralnym działem sprzedaży, lecz jako grupa niejednoznacznie powiązanych obiektów hotelowych. Drugi powód wiązał się z tym, że dla gościa zagranicznego, a tych mamy coraz więcej, nazwa „Dobry Hotel” nic nie mówi, a my dorośliśmy już do tego, żeby wyjść biznesowo poza granice naszego kraju. Natomiast największy wpływ na tę decyzję miała rozmowa z człowiekiem, któremu finalnie powierzyliśmy realizację tego projektu. Podczas tej rozmowy zwrócił mi uwagę na to, że 20 lat temu najważniejsze dla gościa hotelowego, poza lokalizacją oczywiście, były czystość pokoju, wygodne łóżko i smaczne śniadanie.

Dzisiaj jednak polski rynek hotelowy wygląda zupełnie inaczej – hotele są profesjonalnie zarządzane, a dobrych hoteli jest w Polsce bardzo wiele. Poza tym, kilka lat temu weszliśmy w zupełnie nową dla nas niszę hoteli *****, w tej chwili zarządzamy ośmioma hotelami pięciogwiazdkowymi, a nad kilkoma kolejnymi pracujemy. Określenie takiego obiektu jako „dobry” wprowadza gościa w błąd, ponieważ dzisiejszy gość hotelowy szuka wyjątkowych doznań. Nie chce czuć się jak w domu – co było hasłem przewodnim wielu obiektów hotelowych kiedyś – lecz pragnie przeżyć niepowtarzalne chwile i doświadczyć czegoś nowego.

Proces rebrandingu trwał prawie dwa lata. Najważniejsza była jednak zmiana mojego nastawienia, ponieważ długo byłem temu przeciwny. Mówiąc wprost, to ja byłem hamulcowym. Powoli się przekonywałem. Jednak kiedy zobaczyłem całość – nazwę, nową identyfikację wizualną i strategię komunikacji – to przerosło moje najśmielsze oczekiwania. Efekt był zdecydowanie powyżej moich oczekiwań. Nowa marka Destigo Hotels obiecuje gościom unikalne doświadczenia, które wykraczają poza standardowe pobyty hotelowe, zachęcając do odkrywania historii i kultury miejsc, w których są zlokalizowane nasze obiekty.

To, co mnie bardzo zaskoczyło i było efektem ubocznym tych zmian, to ogromne zaangażowanie pracowników w ten proces, ponieważ poczuli, że biorą udział w czymś bardzo ważnym. Dzisiaj wiem, że to była bardzo dobra decyzja.

Leszek Mięczkowski
Prezes sieci Dobry Hotel – właściciel marki Destigo Hotels

więcej

Kreowanie doświadczeń stanowi istotę hotelarstwa

Michał Trzeciak

Kreowanie doświadczeń stanowi istotę hotelarstwa, a realizacja marzeń gości jest sercem każdej zwycięskiej działalności hotelarskiej. W dzisiejszych czasach, kiedy konkurencja jest znacząca, a oczekiwania gości wciąż ewoluują i rosną, tworzenie niezapomnianych doświadczeń staje się kluczowym elementem budowania lojalności i postrzegania marki hotelowej.

W Sofitel Warsaw Victoria Ambasadorzy (pracownicy) na co dzień naturalnie tworzą wyjątkowe momenty dla gości. Taki „szyty na miarę” serwis w nomenklaturze marki Sofitel nazywany jest „Cousu Main”, co z języka francuskiego oznacza „szyty ręcznie”. Goście naturalnie pragną czuć się wyjątkowi. Personalizacja usług to nie tylko zwracanie się do nich po imieniu, ale również przewidywanie ich potrzeb. Wiedza o preferencjach gości, takich jak ulubiony rodzaj poduszki czy preferencje kulinarne, może znacząco podnieść ich satysfakcję. Uważam, że kreowanie doświadczeń poprzez pozytywne oddziaływanie na emocje naszych gości powinno przyświecać wszystkim hotelarzom pragnącym odnieść sukces na polu budowania ich zaangażowania.

Kolejnym elementem jest autentyczność i lokalność. Coraz więcej gości szuka autentycznych doświadczeń związanych z lokalną kulturą i kuchnią. Hotele, które potrafią zaoferować coś więcej niż standardowy pakiet usług, zyskują na atrakcyjności. Nasi goście są globtrotterami, co sprawia, że są coraz bardziej otwarci na różne doznania, doświadczenia i korzyści płynące z poznawania nowych kultur i obcowania z nimi. Wreszcie, doświadczenia gości buduje wyjątkowy serwis. Profesjonalna, serdeczna i pomocna obsługa jest fundamentem pozytywnych wrażeń gości. Zespół, który potrafi radzić sobie w każdej sytuacji i zawsze z uśmiechem odpowiada na potrzeby gości, jest bezcenny.

Accor, jako jedna z największych sieci hotelowych na świecie, doskonale odzwierciedla znaczenie budowania doświadczeń gości. Spółka posiada szerokie portfolio marek, od luksusowych po ekonomiczne, a każda z nich ma swoją unikalną tożsamość, co pozwala na personalizację doświadczeń zgodnie z oczekiwaniami konkretnych grup docelowych. Program lojalnościowy Accor Live Limitless jest świetnym przykładem jak sieć może nagradzać swoich stałych gości. Punkty, specjalne oferty, dostęp do ekskluzywnych wydarzeń – wszystko to buduje więź i zachęca do powrotu. Ponadto, Accor mocno stawia na rozwój zrównoważony. Wprowadzenie ekologicznych rozwiązań, takich jak eliminacja plastikowych produktów jednorazowego użytku czy oszczędność energii, to krok w stronę odpowiedzialności społecznej i ekologicznej, co staje się coraz bardziej cenione przez gości.

Budowanie niezapomnianych doświadczeń to złożony proces, który wymaga zaangażowania na wielu poziomach. Kluczowe jest bowiem zrozumienie potrzeb i oczekiwań gości, a następnie podjęcie takich działań, by spróbować je przewyższyć.

Michał Trzeciak
Hotel Manager Sofitel Warsaw Victoria

więcej

Dlaczego „Lex Kamilek” zepsuje doświadczenia rodzin w hotelach?

Violetta Hamerska

To, co jest pewne, to za chwilę zapiszemy się w historii europejskiego hotelarstwa. Będziemy pierwszym krajem (wg mojej wiedzy), w którym recepcjonista w czasie rejestracji gości będzie miał za zadanie zbadanie relacji rodzinnych (albo innych) między dzieckiem a dorosłym. Od 15 sierpnia popołudniowe rejestracje gości z dziećmi w hotelach bardzo ich zaskoczą, bo tego dnia wchodzi w życie słynna ustawa „Lex Kamilek”.

Gdyby tej nazwy nie wymyślili dziennikarze i nie podjęli tematu, to goście by nie zrozumieli, że właśnie w hotelach obowiązują ich także Standardy Ochrony Małoletnich, czyli SOM.

Wg danych GUS na 31.07.2023 - „liczba turystycznych obiektów noclegowych w Polsce wyniosła 23,4 tys., w tym 58,1 proc. (13,6 tys.) stanowiły obiekty posiadające mniej niż 10 pokoi. Czyli tyle obiektów będzie musiało wprowadzić nową „papierologię”, system informowania gości o nowej ustawie (komunikaty do dzieci mają być dostosowane do ich wieku), stworzyć stanowiska koordynatorów SOM, a na końcu i tak dorosły gość w oświadczeniu napisze, co chce.

Z jednej strony mają być poświadczenia notarialne, np. dla dziadków, jako opiekunów dzieci do przedstawienia w czasie rejestracji w recepcji hotelu, a z drugiej strony, jak tego nie masz, to napisz oświadczenie i też będzie dobrze. Ta niespójność mnie poraża. Jak można coś takiego wprowadzać w życie?

Oznacza to także, że czas rejestracji dwojga dorosłych i dwojga dzieci może potrwać nawet ponad 20 minut, a konsekwencje poniosą recepcjoniści, bo oni będą na linii frontu (Front Office - Recepcja). Aż nie chcę myśleć, jak to przyjmą rodziny z Czech, czy Słowacji, które już kolejny sezon odkrywają Polskę.

Tzw. „wskazówki” dla hotelarzy, czyli co i jak mają robić hotelarze w trudnych sytuacjach są dostępne na stronie rządowej, czyli „gotowce” podane na tacy „dla patologii”.

Intencje ustawodawcy są dobre, bo trzeba chronić dzieci przed każdą formą przemocy ze strony dorosłego. Tyle tylko, że na świecie robią to zupełnie inaczej. Nie rozumiem, po co wywarzać otwarte drzwi, skoro, np. sieć Marriott ma od lat sprawdzony projekt, który nawet wychodzi poza ochronę małoletnich i nazywa się  Human Trafficking. Każdy pracownik odbywa takie szkolenia i jest to bardzo ważna część w onboardingu. Co więcej - potem hotelarze mówią na YT, jak udało się im to zastosować w praktyce i dlaczego to jest ważne. Tyle tylko, że w tym programie sieci Marriott nie ma procedury „odpytywania” i ustalania przez recepcjonistę, jaki jest rodzaj relacji między dorosłym a dzieckiem w procesie rejestracji.

Skoro Państwo przekierowuje odpowiedzialność w sprawie ochrony małoletnich do obiektów noclegowych, to powinno przygotować materiały e-learningowe z bezpłatnym lub symbolicznym dostępem, bo rotacja w zespołach jeszcze się nasili. Już wiele miesięcy temu, a tym bardziej w wakacje powinna być kampania edukacyjna, przygotowująca rodziców na te zmiany, aby potem nie było awantur w recepcjach. Kiedy były maseczki, to w hotelach pretensje gości były do hotelarzy. Jest wielce prawdopodobne, że teraz będzie podobnie.

Pewnym smutnym pocieszeniem może być fakt, że podobne wskazówki będą w placówkach medycznych, bo w obu tych materiałach jest kopiuj-wklej. Apeluję, abyśmy się zmobilizowali i wnieśli nowelizację tej ustawy, bo straty długoterminowe i wizerunkowe dla hotelarstwa w Polsce będą nie do odrobienia.

Violetta Hamerska
Redaktor naczelna magazynu "Guest Experience Manager"

więcej

Goście nocujący w hotelach nie poszukują tylko miejsca do spania, ale miejsca doznań

Aneta Jeton-Szotek

Hotelarstwo, prawie 30 lat temu, kiedy zaczynałam moją przygodę z hotelem to było techniczne zagadnienie: zrobić rezerwację, posprzątać pokój, zameldować gościa, zrobić mu śniadanie, wymeldować. Nie kojarzę, aby ktoś przykładał wagę do tego jak się czuje gość w obiekcie, czy ma jakieś potrzeby, ale co ciekawe, nie kojarzę też specjalnie dużej ilości skarg od gości.

Były bardzo proste systemy operacyjne do pracy, jeśli w ogóle były, ale w większości korzystało się z excela. Polityka cenowa praktycznie nie istniała, były stałe ceny noclegów i usług, gość albo kupił albo nie. To niesamowite jak na przestrzeni lat wszystko się zmieniło, obecne hotelarstwo to są doznania, przeżycia, kwintesencja przyjemności i luksusu.

Na pierwszym miejscu jest gościnność, indywidualne, personalne podejście, zrozumienie, empatia. Nasza relacja z gościem zaczyna się jeszcze zanim przekroczy próg hotelu, poznajemy jego potrzeby, preferencje, pytamy w jaki sposób możemy uprzyjemnić jego pobyt, wyprzedzamy jego oczekiwania.

Przede wszystkim narzędzia którymi obecnie dysponujemy, a zwłaszcza mówię tutaj o dużych sieciach hotelarskich, są tak rozbudowane, że pozwalają nam niejako brać udział w podróżach gościa, wiemy w jakich obiektach nocował, jaką lubi poduszkę, co lubi jeść i pić, czym się interesuje, jaki prowadzi styl życia. Dzięki tym informacjom możemy się przygotować, nie tylko sprzątamy dla niego pokój, ale też układamy woreczek z lawendą na dobry sen, nie tylko szykujemy standardowy set up powitalny, ale wstawiamy jego ulubioną wodę, nie tylko witamy go rano na śniadaniu ale serwujemy mu jego ulubioną kawę wraz z powitaniem. Te wszystkie elementy to jest obecne hotelarstwo, to są przeżycia Gościa które zabierze z sobą po wyjeździe z hotelu i dzięki którym przyjedzie do nas kolejny raz.

Obecni goście podróżujący i nocujący w hotelach, zwłaszcza pięciogwiazdkowych, nie poszukują tylko miejsca do spania, ale miejsca doznań, miejsca gdzie będzie im wygodnie, miło, ale też gdzie będą czuć się wyjątkowo, a uczucie to może zapewnić tylko i wyłącznie czynnik ludzki, czyli obsługa. To ludzie tworzą miejsca, najpiękniejszy hotel nie zapewni wyjątkowego pobytu bez serdecznej i ciepłej obsługi, i nawet rozbudowane systemy nie pomogą. 

Zawód hotelarza cieszy mnie każdego dnia, a wielkie szczęście do zaangażowanych i pełnych pasji pracowników, jeszcze bardziej. Myślę że nasi goście to czują i dlatego jesteśmy ich pierwszym wyborem.

Aneta Jeton-Szotek
General Manager w AC Hotel by Marriott Wroclaw

więcej

Czego się dowiedziałam odpisując osobiście na opinie gości?

Anna Stefańczyk

Doświadczenia gości są obecnie kluczowym elementem wpływającym na sukces hotelu. Kilkanaście lat temu, opinie pisali głównie goście niezadowoleni, chcący podzielić się swoimi złymi doświadczeniami. Dziś opinie piszą wszyscy, co dla hotelarza jest cennym źródłem informacji o rzeczywistości hotelowej oczami gościa. W 2022 roku, gdy rynek hotelowy w Polsce, szczególnie w Krakowie podnosił się po pandemii, przejęłam odpisywanie na opinie gości w trzech krakowskich hotelach. Wtedy opinii było mało, dziś to kilkadziesiąt tygodniowo. Korzystam z systemu zarządzania reputacją, co ułatwia zbieranie i odpisywanie na wszystkie opinie w jednym miejscu. Jakie są moje wnioski po dwóch latach? Opinie gości to cenne wskazówki dotyczące planowania przyszłych remontów, inwestycji i wyposażenia. Dowiadujemy się, na co zwracają uwagę nasi goście i staramy się spełniać ich oczekiwania, choć nie zawsze uda się zadowolić wszystkich.

Zarządzając hotelami 3*w Krakowie (Best Western Plus Kraków Old Town, Hotel Galicya, Hotel Regent) w zabytkowej zabudowie, zwracamy szczególną uwagę na szczegóły już na etapie rezerwacji. Staramy się dostosować do potrzeb gości, analizując prośby składane podczas rezerwacji. Młode osoby często podróżują w parach lub w grupach, preferując miejsca z szybkim WIFI, dobrą lokalizacją blisko atrakcji i dbające o środowisko. Chętnie korzystają z interaktywnych urządzeń i komunikatorów dostępnych w hotelu, co zmniejsza potrzebę kontaktu face to face. Analizując opinie zauważyliśmy również, że dla osób starszych istotna jest wielkość pokoju, całodobowa obsługa, restauracja i bar w hotelu, a także pomoc w organizacji atrakcji. Dzięki tej wiedzy staramy się dopasować naszą ofertę do różnych grup wiekowych. Systematycznie edukujemy personel w komunikacji z gościem już na etapie rezerwacji. Nasze opinie nie są idealne, ale są bardzo dobre, pełne słów od zadowolonych gości. Każdy nawet najtrudniejszy komentarz gości przyjmujemy z pokorą i konstruktywnie analizujemy, czy mogliśmy coś zrobić lepiej, aby uniknąć błędów w przyszłości i szukać nowych, lepszych rozwiązań. To, że sama odpisuję na opinie gości daje mi wiedzę z „pierwszej ręki” oraz pozwoliło zrozumieć, że regularne analizowanie doświadczeń gości jest kluczowe dla dostosowywania oferty hotelowej do zmieniających się potrzeb różnych grup wiekowych. Dzięki temu możemy być też elastyczni i mamy pewność, że „dostarczamy” to, co jest dla nich ważne.

Anna Stefańczyk
Dyrektor hoteli w Satoria Group SA

więcej

W Marriott International wierzymy, że każdy gość jest wyjątkowy

Artur Derela

Inwestowanie w doświadczenia gości z perspektywy sieci Marriott International to nie tylko strategiczny krok, ale również wyraz naszej misji i wartości, które codziennie wcielamy w życie w hotelu Renaissance w Warszawie. Jako dyrektor tego obiektu chciałbym podkreślić, dlaczego indywidualne podejście do każdego gościa, zrozumienie jego potrzeb oraz profesjonalna, a jednocześnie uśmiechnięta obsługa są kluczowe dla sukcesu naszej marki. W Marriott International wierzymy, że każdy gość jest wyjątkowy i zasługuje na indywidualne podejście. Nasz personel jest szkolony, aby rozpoznawać i reagować na specyficzne potrzeby gości, co pozwala na tworzenie unikalnych, spersonalizowanych doświadczeń. To nie tylko podnosi komfort pobytu, ale również buduje lojalność i zaufanie do naszej marki. Goście, którzy czują się docenieni i zrozumiani, wracają do nas, a ich pozytywne opinie przyciągają nowych klientów.

W przypadku lokalizacji hotelu Renaissance, tj. przy samym wejściu na hale lotniska Chopina, rozpoznawanie potrzeb i odpowiednie działania zespołu jest szczególnie ważne. Goście często są zestresowani przed podróżą lotniczą, zdenerwowani opóźnieniami bądź też odwołanymi lotami, ich bagaż został zagubiony przez linię lotniczą lub po prostu są zmęczeni po kilkunastu godzinnej podróży. Obsługa hotelu, która ma pierwszy kontakt z takim gościem, stara się, aby poczuł się on komfortowo i miał pewność, że będziemy w stanie mu pomóc. Zaczynając od sprawnej i szybkiej obsługi, zaproponowania zestawu z niezbędnymi przyborami, przygotowania smacznego posiłku przez całą dobę aż po pomoc w komunikacji z lotniskiem w sprawie zaginionego bagażu.

Profesjonalizm i życzliwość to fundamenty, na których opiera się nasza obsługa. Każdy pracownik Renaissance jest nie tylko ekspertem w swojej dziedzinie, ale również osobą, która z naturalną empatią i życzliwością podchodzi do gości. Naszym celem jest, aby każdy gość czuł się mile widziany i traktowany z szacunkiem. Uśmiechnięty personel, który autentycznie cieszy się z możliwości pomocy, tworzy atmosferę gościnności i ciepła, co jest nieocenione w branży hotelarskiej.

Renaissance to miejsce, gdzie pasja do hotelarstwa spotyka się z profesjonalizmem. Nasi pracownicy to nie tylko osoby wykonujące swoje obowiązki, ale prawdziwi entuzjaści, którzy z zaangażowaniem i sercem podchodzą do swojej pracy. Zgrany zespół, który zna standardy i procedury, a jednocześnie ma naturalną empatię, tworzy środowisko, w którym goście czują się wyjątkowo i komfortowo. Współpraca i wzajemne wsparcie w zespole przekładają się na doskonałe doświadczenia gości.

Marka Marriott jest zbudowana na solidnych fundamentach wartości, bardzo nam bliskich. Wspieramy lokalne społeczności i dbamy o środowisko (Nurture Our World), dajemy szanse na rozwój zawodowy naszym pracownikom (Empower Through Opportunity), tworzymy inkluzywne i otwarte środowisko (Welcome All and Advance Human Rights) oraz prowadzimy działalność w sposób zrównoważony (Sustain Responsible Operations).

Inwestowanie w doświadczenie gości to inwestowanie w przyszłość firmy. W warszawskim hotelu Renaissance każdego dnia staramy się, aby nasze wartości przekładały się na realne działania, które tworzą niezapomniane chwile dla naszych gości. Indywidualne podejście, zrozumienie potrzeb, profesjonalna i życzliwa obsługa oraz zgrany zespół to elementy, które definiują nasze podejście do specyfiki tej branży. Dążymy do tego, aby każdy pobyt w naszym hotelu był wyjątkowym doświadczeniem, które goście będą wspominać z uśmiechem. Chcemy, aby dzięki temu wracali do nas.

Artur Derela
Dyrektor hotelu Renaissance Warsaw Airport Hotel

więcej