Co może zrobić branża hotelarska z Dolnego Śląska, aby przekonać klientów do przyjazdu? W sieci obserwuję coraz więcej wezwań do nieodwoływania rezerwacji, wręcz przeciwnie do rezerwowania i przyjeżdżania w ramach wsparcia dla regionu. Opieranie się na samym “potrzebujemy Was” wzbudza moje współczucie, z chęcią dorzuciłabym się do akcji wsparcia, ale niestety nie przekonałoby mnie do zachowania rezerwacji, bowiem strach o własne bezpieczeństwo oraz ryzyko dyskomfortu podczas urlopu, którego mam niewiele, raczej wzięłyby górę. Nie zakładajmy, że klienci poświęcą wiele dodatkowego czasu na upewnienie się czy dany obiekt, rejon jest w pełni sprawny, a wypoczynek będzie udany - zróbmy to za nich!
Co zrobiłabym dla klientów posiadających rezerwację na najbliższy czas? Zempatyzowałabym się z klientami, wsłuchała się w obawy tych odwołujących i przygotowała komunikację odpowiadającą na pojawiające się pytania. Proaktywnie wysłałabym wiadomości zawierające: prognozy pogody na najbliższy czas, zdjęcia obiektu, otoczenia i miejscowości z datami wykonania ujęć, dla potwierdzenia, że sytuacja jest stabilna, wskazówki dojazdu z uwzględnieniem ograniczeń, jeśli takie istnieją i rozważyłabym dodatkowe benefity takie jak jak darmowe spa, śniadanie, degustacje, warsztaty kulinarne czy lokalne wycieczki w cenie pobytu. Dodatkowe informacje i propozycje atrakcji w regionie, mogą sprawić, że goście poczują się wyjątkowo i bezpiecznie.
Wyobrażajmy sobie ścieżkę klienta (CustomerJourney) przy budowaniu komunikacji. Na kilka dni przed weekendowym wyjazdem pojawiają się pytania “a co my tam będziemy robić?”. Przygotujmy kilka zestawów atrakcji, w odpowiedzi na pytanie “czego obecnie potrzebujesz?” *wypoczynku, *ruchu, *poznania czegoś nowego Podobną komunikację wykorzystałabym do promocji obiektu razem z pakietami bezpieczeństwa dotyczącymi ewentualnej zmiany terminu rezerwacji.
Weronika Rosiak-Jedz
Założycielka i konsultantka CX w Total Experience
