Doświadczenia gości są obecnie kluczowym elementem wpływającym na sukces hotelu. Kilkanaście lat temu, opinie pisali głównie goście niezadowoleni, chcący podzielić się swoimi złymi doświadczeniami. Dziś opinie piszą wszyscy, co dla hotelarza jest cennym źródłem informacji o rzeczywistości hotelowej oczami gościa. W 2022 roku, gdy rynek hotelowy w Polsce, szczególnie w Krakowie podnosił się po pandemii, przejęłam odpisywanie na opinie gości w trzech krakowskich hotelach. Wtedy opinii było mało, dziś to kilkadziesiąt tygodniowo. Korzystam z systemu zarządzania reputacją, co ułatwia zbieranie i odpisywanie na wszystkie opinie w jednym miejscu. Jakie są moje wnioski po dwóch latach? Opinie gości to cenne wskazówki dotyczące planowania przyszłych remontów, inwestycji i wyposażenia. Dowiadujemy się, na co zwracają uwagę nasi goście i staramy się spełniać ich oczekiwania, choć nie zawsze uda się zadowolić wszystkich.
Zarządzając hotelami 3*w Krakowie (Best Western Plus Kraków Old Town, Hotel Galicya, Hotel Regent) w zabytkowej zabudowie, zwracamy szczególną uwagę na szczegóły już na etapie rezerwacji. Staramy się dostosować do potrzeb gości, analizując prośby składane podczas rezerwacji. Młode osoby często podróżują w parach lub w grupach, preferując miejsca z szybkim WIFI, dobrą lokalizacją blisko atrakcji i dbające o środowisko. Chętnie korzystają z interaktywnych urządzeń i komunikatorów dostępnych w hotelu, co zmniejsza potrzebę kontaktu face to face. Analizując opinie zauważyliśmy również, że dla osób starszych istotna jest wielkość pokoju, całodobowa obsługa, restauracja i bar w hotelu, a także pomoc w organizacji atrakcji. Dzięki tej wiedzy staramy się dopasować naszą ofertę do różnych grup wiekowych. Systematycznie edukujemy personel w komunikacji z gościem już na etapie rezerwacji. Nasze opinie nie są idealne, ale są bardzo dobre, pełne słów od zadowolonych gości. Każdy nawet najtrudniejszy komentarz gości przyjmujemy z pokorą i konstruktywnie analizujemy, czy mogliśmy coś zrobić lepiej, aby uniknąć błędów w przyszłości i szukać nowych, lepszych rozwiązań. To, że sama odpisuję na opinie gości daje mi wiedzę z „pierwszej ręki” oraz pozwoliło zrozumieć, że regularne analizowanie doświadczeń gości jest kluczowe dla dostosowywania oferty hotelowej do zmieniających się potrzeb różnych grup wiekowych. Dzięki temu możemy być też elastyczni i mamy pewność, że „dostarczamy” to, co jest dla nich ważne.
Anna Stefańczyk
Dyrektor hoteli w Satoria Group SA
