To, co jest pewne, to za chwilę zapiszemy się w historii europejskiego hotelarstwa. Będziemy pierwszym krajem (wg mojej wiedzy), w którym recepcjonista w czasie rejestracji gości będzie miał za zadanie zbadanie relacji rodzinnych (albo innych) między dzieckiem a dorosłym. Od 15 sierpnia popołudniowe rejestracje gości z dziećmi w hotelach bardzo ich zaskoczą, bo tego dnia wchodzi w życie słynna ustawa „Lex Kamilek”.

Gdyby tej nazwy nie wymyślili dziennikarze i nie podjęli tematu, to goście by nie zrozumieli, że właśnie w hotelach obowiązują ich także Standardy Ochrony Małoletnich, czyli SOM.

Wg danych GUS na 31.07.2023 - „liczba turystycznych obiektów noclegowych w Polsce wyniosła 23,4 tys., w tym 58,1 proc. (13,6 tys.) stanowiły obiekty posiadające mniej niż 10 pokoi. Czyli tyle obiektów będzie musiało wprowadzić nową „papierologię”, system informowania gości o nowej ustawie (komunikaty do dzieci mają być dostosowane do ich wieku), stworzyć stanowiska koordynatorów SOM, a na końcu i tak dorosły gość w oświadczeniu napisze, co chce.

Z jednej strony mają być poświadczenia notarialne, np. dla dziadków, jako opiekunów dzieci do przedstawienia w czasie rejestracji w recepcji hotelu, a z drugiej strony, jak tego nie masz, to napisz oświadczenie i też będzie dobrze. Ta niespójność mnie poraża. Jak można coś takiego wprowadzać w życie?

Oznacza to także, że czas rejestracji dwojga dorosłych i dwojga dzieci może potrwać nawet ponad 20 minut, a konsekwencje poniosą recepcjoniści, bo oni będą na linii frontu (Front Office - Recepcja). Aż nie chcę myśleć, jak to przyjmą rodziny z Czech, czy Słowacji, które już kolejny sezon odkrywają Polskę.

Tzw. „wskazówki” dla hotelarzy, czyli co i jak mają robić hotelarze w trudnych sytuacjach są dostępne na stronie rządowej, czyli „gotowce” podane na tacy „dla patologii”.

Intencje ustawodawcy są dobre, bo trzeba chronić dzieci przed każdą formą przemocy ze strony dorosłego. Tyle tylko, że na świecie robią to zupełnie inaczej. Nie rozumiem, po co wywarzać otwarte drzwi, skoro, np. sieć Marriott ma od lat sprawdzony projekt, który nawet wychodzi poza ochronę małoletnich i nazywa się  Human Trafficking. Każdy pracownik odbywa takie szkolenia i jest to bardzo ważna część w onboardingu. Co więcej - potem hotelarze mówią na YT, jak udało się im to zastosować w praktyce i dlaczego to jest ważne. Tyle tylko, że w tym programie sieci Marriott nie ma procedury „odpytywania” i ustalania przez recepcjonistę, jaki jest rodzaj relacji między dorosłym a dzieckiem w procesie rejestracji.

Skoro Państwo przekierowuje odpowiedzialność w sprawie ochrony małoletnich do obiektów noclegowych, to powinno przygotować materiały e-learningowe z bezpłatnym lub symbolicznym dostępem, bo rotacja w zespołach jeszcze się nasili. Już wiele miesięcy temu, a tym bardziej w wakacje powinna być kampania edukacyjna, przygotowująca rodziców na te zmiany, aby potem nie było awantur w recepcjach. Kiedy były maseczki, to w hotelach pretensje gości były do hotelarzy. Jest wielce prawdopodobne, że teraz będzie podobnie.

Pewnym smutnym pocieszeniem może być fakt, że podobne wskazówki będą w placówkach medycznych, bo w obu tych materiałach jest kopiuj-wklej. Apeluję, abyśmy się zmobilizowali i wnieśli nowelizację tej ustawy, bo straty długoterminowe i wizerunkowe dla hotelarstwa w Polsce będą nie do odrobienia.

Violetta Hamerska
Redaktor naczelna magazynu "Guest Experience Manager"