Jako przykład podał historię gościa, który zamiast standardowego soku jabłkowego otrzymuje swój ulubiony, schłodzony sok pomidorowy, a jego pokój zawsze znajduje się w cichej części hotelu. Takie podejście - wyjaśnił Schweda - sprawia, że każdy powrót staje się jeszcze bardziej spersonalizowany.
- Obsługa powinna nie tylko reagować na potrzeby gości, ale wręcz wyprzedzać je, przewidywać, co sprawi, że gość poczuje się wyjątkowo – zaznaczył.
Jego zdaniem kluczowa jest również autentyczność i zaangażowanie zespołu, ponieważ goście szybko wyczuwają pozytywne nastawienie pracowników, które tworzy niepowtarzalną atmosferę.
- To zespół swoją postawą nadaje miejscu unikalny charakter - stwierdził Schweda.
Wspomniał również o znaczeniu lokalnych akcentów i nowoczesnej technologi, które mogą poprawić komfort, ale nie powinny zastępować ludzkiej relacji. Według menedżera hoteli Accor, kluczowe jest znalezienie równowagi między nowoczesnością a autentycznością.
- Balans między tymi elementami sprawia, że Guest Experience staje się wyjątkowy i niezapomniany - podsumował Tomasz Schweda.
Cała rozmowa na łamach pierwszego numeru magazynu "Guest Experience Manager".
