Właśnie zostaliśmy wybrani jednym z najlepiej ocenianych przez gości zespołów hotelowych, pokonując ponad 3000 innych hoteli sieci Accor w Europie i Afryce Północnej. Nic samo się oczywiście nie stało. Na sukces zapracował cały zespół hotelowy, który najpierw musiał zmienić swoje przekonania i uwierzyć, że zdobywanie szczytów jest w ich zasięgu.
Zmiana przekonań nie jest procesem łatwym. Przekonania są mocno zakorzenione w naszej psychice i stanowią optykę postrzegania rzeczywistości. Ludziom, z którymi przyszło mi pracować, mimo doświadczenia branżowego i ogólnie pozytywnego nastawienia, brakowało wiary w siebie oraz przekonania, że ich wkład w pracę ma większy sens. Taki wydźwięk miała ankieta zaangażowania pracowników, którą przyszło mi analizować.
Zwykłe hasła typu „dacie radę” czy „jak nie my, to kto” nie miały tu już większego znaczenia. Nikt z nich nie uwierzyłby wtedy, że cokolwiek z tych sztampowych haseł ma sens. Potrzebowali lidera, który pokaże, że na sukces można zapracować swoim zaangażowaniem, a nie tylko pięknym hotelowym wnętrzem, pachnącymi świeżo wymalowanymi ścianami i designerską porcelaną w nowoczesnej restauracji.
Zaczęliśmy od rozmów i analizy potrzeb zespołu. Okazało się, że zespół ma solidny warsztat, kultywowany przez wieloletnią tradycję hotelu. Starsi pracownicy z rozrzewnieniem opowiadali, jaki hotel miał status w czasach świetności i jakim przywilejem było w nim pracować. Widać było, że tęsknią do dawnych lat i chcieliby poczuć dawny prestiż tego miejsca. Młodsi pracownicy zgłaszali natomiast potrzeby rozwojowe i brak możliwości realizacji swoich pasji.
Już na początku tej drogi wiedziałam, że osiągniemy wspólny sukces. Nasi goście trafią do miejsca, gdzie połączenie kreatywności z doświadczeniem pozwoli wypracować przestrzeń do spędzania pobytu w niesamowitej atmosferze przytulnego miejsca wypoczynku i bezpieczeństwa. Miałam ogromne szczęście trafić na prawdziwych pasjonatów hotelarstwa, którzy potrzebowali tylko trochę wiatru w skrzydła i pewności w siebie.
Zainwestowaliśmy w regularne szkolenia i warsztaty, które pozwoliły na rozwój umiejętności miękkich, takich jak komunikacja, rozwój osobisty oraz umiejętności social-sellingu, co bezpośrednio przełożyło się na zadowolenie naszych gości. Korzystaliśmy ze szkoleń zaproponowanych przez sieć Accor, ale także przez zewnętrznych trenerów – pasjonatów hotelarstwa.
Każdy gość jest inny, więc staraliśmy się dostosować nasze usługi do jego potrzeb i oczekiwań. Drobne gesty, takie jak pamięć o ulubionych rogalikach czy zielonej herbacie, która już czekała wraz z listem powitalnym w pokoju, sprawiały, że goście czuli się wyjątkowo i chętniej wracali do naszego hotelu.
Zamiast codziennych spotkań z kierownikami, zaczełam odbywać codzienne spotkania z pracownikami liniowymi, czyli tymi, którzy są najbliżej naszych gości. Te spotkania pozwoliły na zrozumienie codziennych wyzwań. Bezpośrednia rozmowa z zespołem umożliwia bieżącą identyfikację problemów i szybkie reagowanie na trudności. Regularny kontakt buduje silniejsze relacje i wzajemne zaufanie. Pracownicy widzą, że ich opinia ma znaczenie i jest brana pod uwagę. Spotkania są okazją do dzielenia się wiedzą i doświadczeniami, co wspiera rozwój całego zespołu. Z doświadczenia wiem, że transparentność i otwartość na dialog budują zdrowsze środowisko pracy, wzrost efektywności, lepszą współpracę i większe zaangażowanie całego zespołu.
W hotelu powstały grupy projektowe, do których każdy członek zespołu mógł się złosić, aby realizować swoje pomysły. Poza grupą projektową pracującą nad współpracą z lokalnymi społecznościami, zrównoważonym rozwojem i integracją, powstała grupa projektowa Guest Passion. Lider grupy co miesiąc przygotowuje kalendarz wydarzeń, w którym cała grupa aktywnie bierze udział. Poza oczywistymi dniami świątecznymi są także dni nietypowe, takie jak dzień superbohatera i komiksu, dzień czekolady, drzemki w pracy oraz wiele innych. Tutaj możemy sobie pozwolić na kreatywne rozwiązania realizowane przez członków różnych działów hotelowych. Zaangażowane są Pani pokojowe, które tworzą m.in. łabędzie z ręczników, kucharze przygotowujący tematyczne tarty, recepcjoniści organizujący w sposób humorystyczny dzień drzemki w pracy… jednym słowem każdy, kto ma ochotę dzielić się swoją pasją obsługi.
Praca w grupie projektowej Guest Passion dała nam większą świadomość potrzeb naszych gości, przez to wspólnie postanowiliśmy wyjść poza schemat standardowej obasługi w każdym dziale hotelowym.
Jakość serwowanych dań w restauracji, różnorodność bufetu śniadaniowego, wprowadzanie produktów bezglutenowych i bez laktozy to również ważny obszar Guest Experience, codzienna analiza opinii gosci pokazła nam, jak bardzo ważna jest dla naszych gości mozliwosć dokonania wyboru a ich potrzeby wynikające ze zdrowego trybu życia lub nietolerancji pokarmowych nie są dla nas obojetne. Powitanie gości o poranku determinuje ich cały dzień więc nie należy zapominac o śniadaniowym welcomie, który zdecydowanie nie powinien polegac tylko na weryfikacji numeru pokoju. Jest to dobry moment na zapytanie o plany dnia naszych gości, rekomendację atrakcji miasta czy zaoferowanie ulubionego omletu lub wyciskanego soku.
Nawet najnowocześniejszy hotel bez sprawnego działu housekeepingu, nie zapewni gościom spokojnego snu. Czystość w hotelu to podstawa, tym bardziej w obiekcie, który nie jest już najnowszy. Od Pań pokojowych oczekuje się dyskrecji, ale ponieważ są tak blisko naszych gości chcemy, aby były także zauważone. Spersonalizowane powitania – napisy na lustrach, czy mały pluszak w łóżeczku to tylko niektóre z działań houskeepingu. Panie aktywnie biorą udział w tworzeniu powitalnych wstawek, które zmianiają się co miesiąc.
Na temat hotelowej recepcji można rozpisywac się wiele. To pierwsza linia kontaktu gościa z hotelem, miejsce gdzie wiekszość spraw jest załatwiana zgodnie z obowiązującymi procedurami. Zespół recepcji poza formalnym check-in oraz check-out, przygotowuje niespodzianki dla naszych gości starając się ich zaskoczyć lub trafic w ich oczekiwania. Spersonalizowane listy powitalne, balonowe urodzinowe niespodzianki oraz wiele innych. Tu również wracamy do kwestii komunikacji i świadomości potrzeb, ponieważ o preferencjach naszych gości dowiadujemy się z rozmowy z nimi już podczas procesu rezerwacji, kiedy gość dopiero rozważa skorzystanie z naszych usług.
W Novotel Poznań Malta nie mamy specjalnie dedykowanej osoby na stanowisku Guest Experience Manager, u nas każdy członek zespołu jest ekspertem od Jakości Doświadczeń Gości. Dziś wiem, że mój zespół jest silny i zmotywowany do osiągania sukcesów. Poczuli, jakie to uczucie, kiedy ich praca przynosi widoczne rezultaty. Teraz mogę śmiało im powiedzieć, że sięgamy po więcej, że sukces mamy zapisany w naszym DNA, a hotelarstwo i Guest Experience to nasza pasja. Przez systematyczne inwestowanie w ludzi i umiejętności, nasz hotel przeszedł transformację, która jest dowodem na to, że nawet po latach świetności można osiągnąć nowe szczyty. Nasza historia pokazuje, że zgrany i zaangażowany zespół to klucz do sukcesu, a każdy z nas ma w sobie potencjał, który warto rozwijać.
